深度解析“女快递员下跪”事情来龙去脉专家点评言必有中

发布时间：2025-05-21　点此：946次

央视网音讯：近来，山东省广饶县的一位民警所开具的一份证明在网络上传达开来。一位给客户下跪的快递员、一位许诺“我给你作证”的民警、一位执着维权的用户，环绕这三人之间凌乱纷飞现实碎片，点着了人们的各种评论和猜测。作业的全貌终究是怎样的？让咱们先一同回到当地警方接到报警的那个晚上。

2019年6月10日【报警录音】

接警员：喂，你好。

报警人张先生：一个女的坐在我门口这哭，在这下跪，你们赶忙派人过来吧。

这是记者从警方那里获取的报警人张先生当晚的报警录音片段。没过多久，张先生接到了广饶县公安局稻庄派出所当晚值勤民警王海港打来的电话。

报警人张先生：由于有个快递问题，投诉她（快递员），上我家又哭又闹的。

王海港：她在哪？还在你家里？

报警人张先生：还在我家里。

很快，民警王海港带着两名辅警来到了现场。看见了静心蹲坐着的快递员聂女士。

报警人张先生：这是圆通快递的，（我）投诉了，这来我这又哭又闹，说我弄丢了她饭碗。怎样说都不听，说公司明日把她开除。

快递员聂女士：快一个月了，没了个芒果，我说越南进口我买不来，你说多少钱我赔你，我两倍三倍赔你。你说你芒果没花钱，我花了五十多块钱，我给你买的，我给你赔。

报警人张先生：我给你说芒果的问题，我处理了。

快递员聂女士：你处理了，你还投诉我？

报警人张先生：我其时跟你说我不收圆通快递，你为什么拿邮政的快递来骗我。

快递员聂女士：我怎样赔你，你说你不收圆通的快递是吧。

收件人张先生和圆通派件员聂女士你一句我一句，向民警王海港还原着自己遭受的闹心思。民警王海港让两边先中止争论，随后开端首要问询报警人张先生，两边是为何事发生了胶葛。

报警人张先生：我说我把投诉给你取消了，你赶忙走。她说‘我那饭碗今晚上就丢了’，我说，你为什么白日不来处理这个问题，白日有的是时刻。晚上客服都下班了，我打电话都打不了。

了解完报警人张先生的说法之后，民警王海港开端对快递员聂女士进行问询。

快递员聂女士：我今晚上来是（为了）啥呢，便是想，我说你想怎样处理这个问题，咱怎样处理这个问题。我就想今晚上来呢说是你怎样着满足，原先他投诉我好几回。

王海港：你是来找他宽和这个事儿？

报警人张先生：你为啥进门就跪下？

快递员聂女士：我一开端不是那样说的，我一开端我没跪下。

王海港：不用给他跪下。

快递员聂女士：我没给他跪下。

王海港：你想到达什么意图？

快递员聂女士：我想到达什么意图，他怎样着满足我怎样。投诉一次罚我五百，现已罚我两千块钱了，明日就开除我了。

张先生表明，他之所以会在签收了赔付来的一箱新的芒果之后，再次提出投诉，是由于觉得自己遭到了诈骗。

快递员聂女士：你不承受圆通，我没办法才找到那邮政快递。

报警人张先生：我跟圆通说的，跟圆通客服包含他们都说了，跟广饶（分公司）那儿，我不承受圆通快递。她是圆通的，她拿个我国邮政的快递给我送，我当天去查快递单号，一个单号都没有。

王海港：你为什么不承受圆通的快递？

报警人张先生：我买的一切东西，买了好几回东西，全都是圆通（快投递）的，都是在它那儿坏的，然后去找它理赔，他们那个服务情绪很硬。

王海港：你不是芒果理赔的时分不承受圆通，以邮政的名义圆通职工给你送来了，不就这么个事儿吗？

此刻，报警人张先生及其母亲都表明，认可民警王海港整理的现实。可是在接下来的调停进程中，张先生和他母亲的心情却忽然发生了改变。

王海港：已然你这个芒果都接收了，弄个作业不简略。

张先生母亲：是啊。

王海港：好好的，就让人家下跪了。

报警人张先生：谁让她下跪了。

“让人下跪”这个表述，让张先生及其母亲与民警王海港陷入了争持。张先生拿起了手机，决议投诉民警。

报警人张先生：你好，我方才报了警，你们公安的服务情绪欠好，我现在要告发稻庄公安局（派出所）。

调停到最后，张先生表明，他不能宽恕快递员聂女士当晚在他家中的下跪行为。

这时民警王海港把快递员聂女士独自拉到了一边，跟她独自说了几句话。

王海港：明日回公司说。

快递员聂女士：扣我两千了。

王海港：不会再扣你了，也不会开除你。

快递员聂女士：这个薪酬是总公司发，不是广饶发。

王海港：总公司不还有个道理吗不是？你看出来了吗？

快递员聂女士：我看出来了，我早看出来了。

王海港：你在这他不会宽恕你，走吧，回去吧，我给你作证。

要为快递员作证民警会怎样做

记者从警方那里获取的完好法令记载仪画面，就定格在这里。其时天色已晚，这片村庄暂时康复了安静。民警王海港会挑选什么样的方法为快递员作证？快递员说自己被罚款两千元的本相终究是什么？法令记载仪中，她那一句半吐半吞的“服务行业”的苦衷，又是什么呢？

当晚民警王海港接着又赶去调停了一同邻里胶葛，回来派出所时已是清晨两点左右。他连夜将出警时了解到的现实进行整理，以为自己有必要写一份书面证明。

广饶县公安局稻庄派出所民警王海港：在其时的状况下，两边当事人未达到一致意见，这个对立没有处理。她不愿意脱离，怕再次遭到处理，咱们提出来能够做一个证明，假如咱们做了这个证明，能够帮快递员处理问题，我以为仍是能够的，值得的。

广饶县公安局稻庄派出所所长张学亮告知记者，民警王海港在写证明之前，从前向他进行过请示。

广饶县公安局稻庄派出所所长张学亮：说咱能不能给聂桂英写个证明，或许介绍一下状况。我说能够，咱们现在十分发起这种自动作为的行为，由于仍是碰到的案子不相同，各种状况不相同，需求你处置不相同。

王海港写完证明之后，把证明的内容先给派出所所长张学亮看了一遍，然后签字盖章。在这份证明中，民警王海港写道：“不用摒弃庄严请求宽恕，民警当会为其作证明”；“以德报怨，何故报德”；“现就此事给予书面证明，并对贵公司提出以下主张”。

广饶县公安局副政委张立宾：民警出具这个证明，不属于咱们公安机关法定的职责。关于民警出自内心的一种朴素的正义感，咱们以为值得必定。从我个人的了解，它首要是为了其时避免激化对立，把问题先冷化下来，冷处理一下。

第二天一早，民警王海港和快递员一同，将这份书面证明交给了圆通速递在山东省广饶县的分公司。

圆通速递派件员聂女士：“看了内容我其时就哭了，我真是很感动其时。”

民警开具证明书网络中有赞也有质疑

至今各方当事人中，没人能说清是谁最先把这份证明发布到了网络上。作业发酵的速度让各方当事人都始料未及。6月11日，圆通速递针对此事初次揭露发声，称“经了解，业务员地点网点已革除因投诉引起的处分，并对其进行慰劳”，并感谢民警的仗义相助；民警王海港和他连夜开具的一纸证明取得大众点赞；6月12日，圆通速递再次发表声明，也便是在同一天，投诉者张先生在承受媒体采访时，提出要求警方就开具的这个证明对他形成的影响，向他抱歉。言论开端质疑警方；6月14号，聂女士的一段音频忽然在网络上传达开来。“公司没说开除我，也没说给我罚款，我说罚款和开除，是我给客户施加压力，我才那么说的”。

“下跪快递员承以为博怜惜说谎”的音讯在微博上敏捷被转发，新闻音频里，派件员聂女士亲口说，公司没说给她罚款。那么，为什么圆通速递在第一次的公告里清晰阐明：“业务员地点网点已革除因投诉引起的处分”？

没有过罚款，何来革除一说？6月14号，聂女士在承受法治在线记者采访时，对罚款的事又有了新的表述。

圆通速递派件员聂女士：其实这个事是实在的，由于咱们公司领导的确说过（罚款），咱们也有规章准则，假如说你投诉多了有罚款。

记者：那段话是怎样回事？

圆通速递派件员聂女士：其时由于这样或许对咱们的上级领导不大好，你看就为这点事开除又是罚款，假如说罚款许多，他怕影响欠好。

记者：你的上级领导是谁？

圆通速递派件员聂女士：便是广饶的（网点司理），其时我真是没有说谎，其时公司的确说过罚款，便是说由于就这一个事你挨近一个月没有处理完，一向公司影响很欠好。

快递员聂女士告知记者，这笔罚款对她而言，是巨大的压力。“我真怕这两千块钱的罚款，那我不就半个月没饭吃了。孩子也要交学费，家里还有白叟。快递员真的很辛苦。”

是否被罚款记者再次向负责人求证

6月15日，记者在山东省广饶县见到了圆通当地负责人，有关对快递员聂女士是否进行过罚款的问题，再次向他进行求证。

记者：这笔钱终究罚仍是没罚。

圆通速递广饶县分公司司理魏先生：我了解到作业今后没罚。

记者：您自始至终由于这个作业都没有处分过她？

圆通速递广饶县分公司司理魏先生：针对这个客户投诉，屡次投诉，我缕一下啊……屡次投诉，我就告知业务员，假如客户还再投诉的话，对你处分两千元。

记者：您这个两千元决议处分的依据是什么？

圆通速递广饶县分公司司理魏先生：我是顺嘴那么一说，没有真的处分。我实在的主意便是，你赶快把这个作业给我摆平，不要让客户投诉了。

记者：公司也有公司的准则吧，投诉一非必须罚多少钱？

圆通速递广饶县分公司司理魏先生：投诉便是按情节的严峻界定。

魏司理告知记者，总公司有一套完善的考核准则，可是关于接到客户投诉，派送员是否会被罚款、以及罚款的断定依据，他记不清楚了。而至此，快递员聂女士关于“罚款”一事，现已有过三种说法。

在快递员聂女士决议前往投诉人张先生家中上门抱歉时，针对用户张先生的屡次投诉，终究圆通速递是否对她有处分决议？圆通速递在官方公告中所称已革除的处分，是聂女士口中的两千元吗？这两千元的依据是圆通速递总公司的相关规定，仍是广饶网点负责人魏司理的“随口一说”？针对这些问题，记者屡次诘问广饶网点负责人魏司理和快递员聂女士，两边都没有作出清楚的说法。记者在广饶见到了从上海来的圆通速递作业人员，针对这些问题向她提出了采访请求，也遭到了对方的回绝。据了解，圆通速递在广饶采纳的是加盟制形式，聂女士告知记者，上一年11月她开端承揽这个网点，但一向未签定承揽合同。

魏司理告知记者，圆通广饶网点新的职工入职后，公司通常会通过“以老带新”的方法，对职工进行训练。记者从圆通速递广饶县的网点了解到，他们关于投诉的处理，其中有一个环节是“职责网点职责断定，承认是否断定有误”。那么，在快递员聂女士第一次接到投诉的时分，圆通内部是怎样查询的呢？

记者：这箱芒果终究是不是少了一个？

魏司理：后期他（客户）说里边三个丢了一个。由于他那个分量其时计算出来差三四两，可是那一个芒果其时好像是三斤，这么大一个，假如是几两的话便是很小的一个了。

记者：谁的职责呢？

司理：现在我也没搞懂是谁的职责，原本从南边过来的一些生果，那个包装箱过来今后，生果是软的它简略蒸腾，那个包装就不那么标准了，有些变形什么的呈现这样的状况。

终究投诉过几回投诉原因是什么

那么，投诉者张先生终究先后投诉过几回，每次投诉的原因和诉求终究是什么呢？作业发酵之后，记者在张先生家中对他进行了采访。

投诉人张先生：5月18号，去圆通快递拿快递，去的时分那个芒果箱子现已破损。开封今后，三个芒果，还有一个芒果袋，称重的分量是2.7，那个单子上的那个分量是3.1，并且那个箱子下面有一个很大的洞。其时跟站内作业人员说，他说的确在他们的运货车上看到过一个芒果，可是他们并没有做任何处理。

张先生没有签收下这箱芒果，他告知网点作业人员，期望换一箱新的芒果，可是作业人员表明，进口的芒果他们买不来。记者从公司的广饶网点获取了客服供给的张先生的“四次投诉记载”，投诉时刻分别为5月18、19、21和24日。可是依据张先生向记者的回想，他与客服进行过四次通话，两次是投诉，两次是客服回访。

投诉人张先生：第一次是芒果丢掉，进行了一个投诉。第2次是他们回访，问芒果问题处理了没有？我说没有处理，然后他们说进一步处理。第三次是为什么给我寄一个虚伪的快递，进行了投诉。第四次是问芒果处理了没？我说处理了，你们那个单号是虚伪快递的事为什么没给我处理。

赔交给张先生的这箱芒果，他签收了下来，但虚伪单号的问题，让他觉得自己遭到了诈骗。

作业发酵之后，快递员聂女士对自己的行为进行了反思。“假如他要其他的快递，我给他寄过去，或许就没事。其时我只想赶快处理，或许心太急了。我感觉我也有错，交流的时分有点着急。跟小张曾经交流有点着急了，口气有点过激。”

专家解读：对问题症结反思

针对这个作业中的各方和作业背面折射出的一系列值得考虑的问题，栏目记者采访了专家进行了解读。

我国政法大学传达法研究中心副主任朱巍：投诉只要合法投诉和不合法投诉，从来就没有过歹意投诉这一说。对一个较真的人来说，少一个芒果不可，今日少了芒果，明日或许少了是其他东西。我觉得有一个较真的顾客，这个社会或许会变得更好。

专家表明，张先生作为顾客，投诉快递渠道的行为，都是依法维权、依法投诉。可是，张先生作为报警人，对出警民警“服务情绪”欠好的投诉，在法令层面并不建立。

我国政法大学传达法研究中心副主任朱巍：警方最首要是处理问题，快速决断地处理问题。要有公信力、要诚笃，一起呢要有必定的威严。你不能挑警方的这种服务情绪，由于他不是接警人员，他是出警人员。出警人员是面临着各种危险，假如光着重他的这种情绪的话，很或许会影响他的“主业”。你不或许要求每一个差人都像律师相同在倾听你的说法，不或许要求每一个差人像一个心思咨询师相同让你彻底充沛的表达，所以这个张先生的投诉是不建立的。

那么怎么点评民警王海港出具的这份证明呢？它里边是否有一些不妥的当地？

首都经贸大学法学院副教授尹少成：该证明尽管不是行政处分，但具有行政辅导的性质，关于快递公司尽管没有强制执行力，可是，这种辅导的确或许会给（投诉人）张某的权益形成某种损害，的确存在欠妥之处。

我国政法大学传达法研究中心副主任朱巍：他主张圆通给这个客户列入黑名单，这个是一个有问题的当地。一个差人代表他个人也好，代表公权力也好，你怎样能要求一个渠道给一个投诉方去列入黑名单，不要他的服务呢，这是一个特别有问题的一个说法。他没有站在顾客的视点去考虑这个问题，乃至没有全面的去考虑这个问题，可是我觉得他仍是值得点赞的，究竟他在这个处理这个问题的时分很决断，并且他写的这个东西家喻户晓。他提到了一个咱们长期以来忽视的论题，便是劳动者的庄严问题，我觉得这一点仍是人心向善的。

作业发酵后，有质疑的声响说，民警王海港在出警当晚感情用事，未对作业进行满足翔实的查询。专家提出了自己的观念。

我国政法大学传达法研究中心副主任朱巍：他不是法官啊，假如你是一个法官的话，你当天晚上就不能走，你就得在那把一切的理由都听清楚。差人需求做的什么呢，化解你们或许呈现的这种危险和对立。把这种对立不让它持续延伸。一个差人，特别是底层法令了好多年的差人，他有充沛的经历。能处理问题，处理问题；不能处理问题的话，要化解胶葛，化解潜在的危险。

专家指出，咱们在重视快递员聂女士的遭受的一起，还要注意到，整个作业折射出一个《顾客权益保护法》和《电子商务法》都重视的问题：怎么保证投诉人的权力。

我国政法大学传达法研究中心副主任朱巍：不应当把一切的投诉都透明化。这个聂女士去抱歉的时分，首要这个信息是谁给你的，是渠道给的。渠道把他人投诉你的信息给到了直接的投诉人，并且张先生日子的一切的联系方法，日子的个人信息，这位聂女士全都知道，居然能堵在门上去抱歉，我觉得这一点，问题呈现在渠道上。投诉方必定要把线下投诉的信息跟被投诉人有一个物理的阻隔。

专家指出，此次作业暴露出涉事快递公司内部存在的“以罚代管”的问题。

首都经贸大学法学院副教授尹少成：面临客户投诉怎么处理，不能简略地“以罚代管”，这种处理方法会给一线快递员形成巨大的压力。聂女士采纳了晚上去登门，乃至是下跪的这种极点的方法，其实都与这种内部管理有必定的联系的。

我国政法大学传达法研究中心副主任朱巍：一旦有罚款的时分，这个时分就会引发后边的问题，我会悍然不顾保住作业，我会悍然不顾地不让自己遭到罚款。那么一切的这些价值由谁来承当呢，由投诉者承当。渠道听任了这样的结果的呈现，它之所以让被投诉人去找这个投诉者，它的思想便是不是要处理这个问题，而是要去处理提出问题的人。

专家：还应完善“溯源机制”

专家指出，快递业相关渠道通过此事，在反思投诉机制的一起，还应当重视一个“溯源机制”的完善。

我国政法大学传达法研究中心副主任朱巍：什么是溯源呢，便是这个物件从发货方一向到顾客手中的一切的进程。并且每一次的这种查验，包含从包装的外观的查验，包含从最开端装的时分的人的核验，都应该应该一步一步完结的，所以一旦呈现问题的时分，其实溯源一下这个流程，就应该能发现问题出在哪个环节上。芒果终究丢没丢？是哪个环节丢的？至今没有给出答案，把一切的对立都会集在了两个最不相干的人身上，一个是顾客，一个是快递员。

专家表明，快递员聂女士用假造的邮政单号赔付一箱芒果的行为，会侵略我国邮政的合法权益。

首都经贸大学法学院副教授尹少成：聂女士假造邮政快递，涉嫌诈骗，这也会侵略我国邮政的合法权益。总归，涉事各方主体一系列的不妥的处理，其实都值得反思，所以才会让这个作业闹得如此沸反盈天。

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